NiCE, dona do CXone, corta 500 vagas e se reorganiza em torno da IA

A NiCE, empresa de origem israelense que vende o CXone, uma das plataformas de software mais usadas por centrais de atendimento no mundo, vai reduzir sua força de trabalho global em cerca de 5%. Pelas contas da imprensa israelense, que usa como base um quadro de aproximadamente 10 mil funcionários, isso significa por volta de 500 pessoas. O corte foi antecipado na terça-feira (3) pelo CTech, a edição em inglês do jornal Calcalist, e confirmado nesta quarta-feira (4) no comunicado de resultados do terceiro trimestre da própria empresa.

O caso chama atenção porque a NiCE não é uma empresa qualquer que decidiu economizar com IA. Ela vive justamente de vender tecnologia para quem atende cliente: gravação de ligações, roteamento de chamadas, gestão de equipes de operadores, análise de conversas e, cada vez mais, agentes de IA que respondem sozinhos. A reorganização mostra como a mudança atinge os dois lados do balcão: as centrais que compram o software e a própria fornecedora.

O que a empresa anunciou

No comunicado, a NiCE diz que pretende reduzir a força de trabalho global em aproximadamente 5% para "simplificar a organização" e diminuir camadas de gestão. Segundo o CTech, o plano também prevê decisões mais rápidas e mais peso para vendas e implantação feitas por parceiros. A empresa estima gastar entre US$ 15 milhões e US$ 20 milhões com a reestruturação, a maior parte no quarto trimestre, valor que ficará fora dos resultados ajustados.

Na reportagem de terça, o CTech registrou que a empresa chamou os cortes de "passo necessário para posicionar a NiCE para o futuro" e citou a necessidade de mudar sua estrutura e a forma como distribui recursos para atender grandes clientes que estão adotando IA. O jornal lembra ainda que, em julho, o CEO Scott Russell havia prometido não reduzir a equipe em Israel, onde trabalham cerca de mil pessoas. A expectativa é que as operações israelenses sejam pouco afetadas, mas a empresa não deu números por país.

A IA cresce, mas o lucro cai

Os números do trimestre ajudam a entender a pressa. A receita total ficou acima da faixa que a própria NiCE tinha projetado, e a parte ligada a IA cresceu bem mais rápido que o resto do negócio: a receita anual recorrente desses produtos chegou a US$ 392 milhões, 46% a mais que um ano antes. As vendas fora dos Estados Unidos subiram 33%.

Ao mesmo tempo, as margens encolheram. A margem bruta contábil caiu de 66,8% para 62,4%, a margem operacional passou de 22% para 15,3% e o lucro líquido recuou cerca de 34%. O caixa gerado pelas operações também ficou bem abaixo do mesmo período do ano passado, segundo o CTech. Ou seja: a empresa vende mais IA, mas ainda não ganha com ela o que ganhava com o modelo antigo. A NiCE manteve a previsão de receita para 2026, entre US$ 3,17 bilhões e US$ 3,19 bilhões, e elevou a previsão de lucro por ação ajustado.

O CTech também relata que clientes adiaram a assinatura de contratos no primeiro semestre, incluindo grandes instituições financeiras que preferiram esperar para entender melhor o mercado de IA antes de se comprometer. Esse tipo de hesitação pesa em uma empresa que atende cerca de 25 mil clientes, entre eles a maior parte das 500 maiores companhias dos Estados Unidos, segundo o jornal.

A aposta: mais conversas, não menos

A leitura do CEO é que a IA vai aumentar o volume de atendimento, e não reduzi-lo. Segundo o comunicado, Russell afirma que agentes pessoais de IA, aqueles que vão falar com empresas em nome do consumidor, têm potencial para multiplicar as interações com clientes em uma escala inédita. Por isso, diz ele, cresce a importância de uma plataforma única capaz de coordenar atendimentos feitos por pessoas e por IA. Russell afirma que o mercado de experiência do cliente ainda está nas fases iniciais de uma grande oportunidade de crescimento.

A tese faz sentido do ponto de vista da NiCE, que precisa convencer investidores de que os agentes de IA não vão esvaziar seu negócio. Durante décadas, boa parte do software de central de atendimento foi vendida por posição de operador: quanto mais gente sentada com fone de ouvido, mais licenças. Se uma parte crescente das conversas passa a ser resolvida por agentes automáticos, esse modelo perde força, e as fornecedoras precisam cobrar de outro jeito. O mesmo movimento aparece na compra da Cresta pela Salesforce para colocar agentes de voz com IA no seu produto de atendimento.

Parte de uma onda maior

A NiCE entra numa lista que cresceu rápido nesta temporada de balanços. Na mesma semana, o Canva anunciou mudanças que atingem 22% da equipe, e a SUSE cortou 10% das vagas citando IA e automação. Antes, a American Express também reduziu 5% do quadro enquanto reorganizava a operação em torno de agentes de IA. Nem sempre a IA é a causa direta de cada demissão, e cada empresa tem seus próprios problemas de crescimento e margem. Mas o padrão se repete: menos camadas de gestão, equipes menores e dinheiro redirecionado para produtos de IA.

No caso da NiCE, há um elemento a mais. Segundo o CTech, a empresa também busca vender a Actimize, sua divisão de prevenção a fraudes e lavagem de dinheiro, para concentrar esforços no atendimento com IA. O valor de mercado da companhia, de cerca de US$ 6,5 bilhões, está muito abaixo do pico de aproximadamente US$ 20 bilhões alcançado durante a pandemia, o que aumenta a pressão por resultados.

Por que isso importa para você

Atendimento ao cliente e telemarketing empregam muita gente no Brasil, e centrais daqui também usam plataformas desse tipo, da NiCE ou de concorrentes. Quando a fornecedora desse software diz que o futuro está em coordenar pessoas e agentes de IA na mesma tela, ela está descrevendo como o trabalho de operador tende a mudar nos próximos anos: menos chamadas simples e repetitivas, mais casos difíceis, mais supervisão de respostas automáticas e mais exigência de saber lidar com essas ferramentas.

Para quem trabalha na área, vale observar quais tarefas da rotina já poderiam ser feitas por um agente e investir nas que dependem de julgamento, negociação e empatia, que continuam difíceis de automatizar. Para quem tem um pequeno negócio, a lição é a inversa: as ferramentas que as grandes empresas usam estão chegando em versões mais simples e baratas, e dá para começar com algo como automatizar o atendimento no WhatsApp com IA sem abrir mão de uma pessoa para os casos mais delicados. E, para quem foi atingido por um corte, este guia sobre o que fazer nas primeiras semanas após a demissão reúne os passos práticos.

A NiCE divulgou os números e o plano de reestruturação no seu comunicado de resultados do terceiro trimestre. O tamanho do corte em número de pessoas e o contexto sobre clientes e Israel vêm das reportagens do CTech.