Salesforce compra a Cresta e põe agentes de voz com IA no Service Cloud

A Salesforce assinou um acordo definitivo para comprar a Cresta, startup americana que desenvolve agentes de voz com inteligência artificial para centrais de atendimento. O anúncio foi feito pela própria Salesforce no fim da tarde de segunda-feira (2), em comunicado oficial, e repercutido nesta terça-feira (3) pelo site The Next Web. A ideia é juntar a tecnologia da Cresta ao Service Cloud, o software de atendimento ao cliente da Salesforce, que hoje divide espaço com a plataforma de agentes Agentforce.

A empresa não divulgou o valor da compra. Segundo o The Next Web, uma pessoa a par da negociação disse ao site The Information que o preço é de US$ 2,7 bilhões. O próprio The Next Web avisa que não conseguiu confirmar esse número, e a Salesforce também não comentou. O fechamento está previsto para o primeiro trimestre do ano fiscal de 2028 da Salesforce, o que, no calendário da empresa, cai entre fevereiro e abril de 2027, ainda dependendo das aprovações de órgãos reguladores.

O que a Cresta faz

A Cresta nasceu há cerca de nove anos a partir do laboratório de IA da Universidade Stanford, de acordo com o The Information. Ela se apresenta como um "sistema operacional de voz" para a experiência do cliente. Na prática, o produto tem duas frentes. A primeira são agentes de voz que atendem ligações sozinhos, do começo ao fim, conversando em tempo real e lidando com interrupções, aquele momento em que o cliente corta a fala do atendente para mudar de assunto ou corrigir uma informação. É justamente o ponto em que muitos robôs de telefone tropeçam.

A segunda frente é o apoio ao atendente humano. Durante uma ligação, a plataforma sugere respostas, analisa cada conversa depois que ela termina e ajuda a treinar a equipe. O mesmo padrão de qualidade usado para avaliar os funcionários serve para testar e melhorar os agentes de IA, o que permite comparar os dois lados com a mesma régua. Entre os clientes citados no comunicado estão a rede de hotéis Marriott, a operadora Comcast e a companhia aérea Alaska Airlines, que usam os agentes de voz da Cresta em grande escala. A empresa é comandada pelo presidente executivo Ping Wu.

Por que a Salesforce quer a voz

O argumento da Salesforce é que o telefone continua sendo o canal mais difícil do atendimento. Kishan Chetan, vice-presidente executivo e gerente-geral do Agentforce e do Service Cloud, disse no comunicado que a voz é onde o atendimento é mais difícil de acertar e onde ele mais importa para o cliente. Na divisão de tarefas descrita pela empresa, a Salesforce entra com o histórico do cliente e com os sistemas que as equipes já usam para resolver problemas, enquanto a Cresta entra com a compreensão da conversa e com a capacidade de agir por meio dos agentes de voz.

O objetivo declarado é ligar cada conversa a um resultado mensurável: se o problema foi resolvido, se o cliente ficou e se a ligação gerou receita. Ping Wu afirmou que a união com a Salesforce vai permitir realizar a visão da Cresta em escala, levando inteligência de conversa em tempo real e experiências com agentes para dentro da plataforma de atendimento da Salesforce. Um detalhe relevante para quem já é cliente: depois do fechamento, a Cresta vai continuar funcionando com as plataformas de central de atendimento e de telefonia que os clientes usam hoje, sem obrigar a troca.

Uma sequência de compras

A Cresta é mais uma peça numa série de aquisições recentes da Salesforce, todas ligadas a IA e a agentes. Em 20 de outubro a empresa assinou a compra da Braze, de automação de marketing, por US$ 5,7 bilhões. Poucos dias antes da Cresta, anunciou a Rune Technologies, de software para segurança nacional. Em setembro, concluiu a compra da Fin, anunciada em junho por cerca de US$ 3,6 bilhões. Antes disso, o Portal da AI já tinha noticiado a compra da Listen Labs, de pesquisa com IA, e o lançamento de sete agentes com função definida no Agentforce.

O movimento também mostra como a voz virou disputa entre grandes empresas. Na semana passada, a Deepgram anunciou a compra da Daily, criadora do Pipecat, uma base aberta muito usada para montar agentes de voz. A ElevenLabs, por sua vez, lançou modelos de voz em tempo real pensados para agentes. Mesmo assim, o setor ainda busca seu grande momento, como mostramos em reportagem sobre a voz em IA sem um "momento ChatGPT". Comprar uma empresa que já atende marcas grandes é um atalho para a Salesforce entrar nesse mercado com clientes e casos de uso prontos.

O que ainda não se sabe

O comunicado não traz números de desempenho dos agentes da Cresta, como taxa de chamadas resolvidas sem intervenção humana ou economia por ligação. Também não diz se a tecnologia vai virar um produto separado ou um recurso incluído nos planos atuais do Service Cloud, nem quanto vai custar. Outro ponto em aberto é o suporte a idiomas: a Salesforce não informou se os agentes de voz da Cresta funcionam bem em português, o que define se o produto chega com força ao mercado brasileiro ou fica restrito, num primeiro momento, a empresas que atendem em inglês.

Também falta o aval dos reguladores. Com a Salesforce comprando várias empresas de IA em sequência, a operação pode passar por revisão mais demorada, e o prazo de fechamento indicado pela própria empresa já aponta para 2027.

Por que isso importa para você

Para quem trabalha em atendimento ao cliente, a notícia é um sinal claro de para onde as grandes plataformas estão indo: o telefone, último canal em que o atendimento humano dominava, passa a ter agentes de IA conversando sozinhos com o cliente, e o atendente que fica ganha um assistente que escuta e avalia cada ligação. Isso muda o perfil do trabalho. Saber revisar conversas, ajustar roteiros e cuidar dos casos que o robô não resolve tende a valer mais do que só seguir um script.

Para quem tem um negócio, a lição é parecida em escala menor. Antes de pensar em um agente de voz, vale organizar o atendimento por escrito, com respostas prontas e histórico do cliente acessível, que é exatamente o que a Salesforce diz que vai juntar à Cresta. Se você ainda está no começo, nosso guia de como automatizar o atendimento no WhatsApp com IA é um bom ponto de partida, e o texto sobre a diferença entre agente de IA, chatbot e automação ajuda a escolher a ferramenta certa.

Lembrando que o preço de US$ 2,7 bilhões vem de uma fonte anônima citada pelo The Information e que a compra ainda depende de aprovação. O Portal da AI vai acompanhar quando a tecnologia da Cresta chegar ao Service Cloud e se ela vai atender em português.