ServiceNow deixa funcionários criarem agentes de IA sem escrever código

A ServiceNow anunciou, em 16 de outubro, uma atualização grande do EmployeeWorks, a plataforma de experiência do funcionário que, segundo a empresa, agora roda sobre uma terceira geração de "harness" de IA centrado no colaborador. Como informou a CXOtoday, a novidade permite que pessoas sem formação técnica montem seus próprios agentes de IA dentro de regras definidas pelo time de TI, e que desenvolvedores criem as ferramentas usadas por esses agentes com um novo ambiente chamado ToolSmith.

O anúncio é voltado a grandes empresas, mas aponta para uma tendência que também interessa a quem trabalha por conta própria ou toca um negócio pequeno no Brasil: a criação de agentes está saindo do campo exclusivo de quem programa e indo para as mãos de quem conhece o processo de trabalho. Quem entende de atendimento, vendas ou recursos humanos passa a poder desenhar a automação, em vez de depender de um projeto de desenvolvimento.

O que muda no EmployeeWorks

O centro da atualização são os chamados Productivity Assistants, assistentes baseados em perfil de função, pensados para pesquisa aprofundada e para tarefas longas. Funcionários sem conhecimento de programação conseguem montar esses assistentes, mas sempre dentro de limites ("guardrails") definidos por administradores. Na prática, a empresa libera a criação, mas controla o que cada agente pode acessar e fazer.

Dois assistentes já vêm prontos. O Research Assistant responde perguntas combinando fontes internas e externas, respeitando o papel e as permissões de acesso de quem pergunta. O Calendaring Assistant cuida de agendas complexas, reserva de salas e resolução de conflitos de horário. Para a área de recursos humanos, a ServiceNow descreve ainda os assistentes Talent Insights, HR Business Partner e Manager Assistants, que usam em parte integrações com a Findem e a Phenom, empresas de tecnologia para recrutamento.

Outra peça são os Productivity Routines, agentes que rodam em segundo plano para tarefas previsíveis. O exemplo citado na cobertura é um agente de prospecção de vendas que pesquisa as reuniões marcadas para os próximos dias e já deixa o material de apresentação preparado. Por fim, a ServiceNow apresentou a Conversations API, que leva essas capacidades para aplicativos internos sob medida, quiosques e outras aplicações de IA da própria empresa.

ToolSmith: ferramentas criadas a partir de um pedido em texto

A segunda novidade é o ToolSmith, um ambiente de desenvolvimento para construir as ferramentas que os agentes usam para agir em outros sistemas. O desenvolvedor descreve o objetivo em linguagem natural e a plataforma cuida da construção. De acordo com a reportagem, o recurso teria sido treinado com mais de 75 mil APIs, consegue puxar registros (logs) para sugerir correções e identifica novas oportunidades de fluxo de trabalho.

Esse ponto importa porque o gargalo de muitos agentes não é o modelo de linguagem em si, e sim a conexão com os sistemas reais da empresa. Um agente que só conversa é pouco útil; um que consegue abrir um chamado, consultar um cadastro ou reservar uma sala já resolve trabalho de verdade. Ao automatizar a criação dessas ligações, a ServiceNow tenta reduzir o tempo entre a ideia e o agente funcionando. É uma diferença importante em relação a um chatbot comum, assunto que o Portal da AI já explicou em agente de IA, chatbot ou automação: qual a diferença.

O que as empresas citadas dizem sobre os resultados

A ServiceNow acompanhou o anúncio com falas de executivos e de clientes. Jacqui Canney, diretora de pessoas e de capacitação em IA da empresa, afirmou que "a verdadeira promessa da IA é fechar a distância entre intenção e ação". Bhavin Shah, vice-presidente sênior do grupo de experiência do funcionário, disse que o resultado é "um sistema operacional para a experiência do funcionário".

Entre os números de clientes, Milad Kruze, diretor de tecnologia do Exército de Salvação da Austrália, relatou que o especialista de IA da organização, chamado Goldie, resolve nove em cada dez perguntas sem precisar escalar para uma pessoa. Matt Robinett, vice-presidente da INRY, empresa do grupo Cprime, citou uma redução de 60% no tempo de envio de solicitações internas e uma taxa de conclusão de 97%. São resultados informados pelas próprias empresas na divulgação, e não uma avaliação independente, então vale tratá-los como indicativos e não como garantia.

Disponibilidade e o que ainda não foi informado

A cobertura não traz data de lançamento geral nem preços. O texto diz que os Productivity Assistants "estarão disponíveis" para o módulo de entrega de serviços de RH, começando pela área de recursos humanos, e descreve o ToolSmith e a Conversations API como novos. Quem pensa em contratar a solução precisará confirmar prazos e custos diretamente com a ServiceNow, e ainda não há informação sobre oferta específica para o Brasil.

Por que isso importa para quem usa IA para trabalhar

A mensagem de fundo é que a construção de agentes está se tornando uma habilidade de quem conhece o negócio, não só de programadores. Isso conversa com o que o relatório da Workday apontou há poucos dias, quando mostrou que a demanda por habilidades avançadas de IA, como automação e construção de ferramentas, subiu 51% nas vagas. O Portal da AI detalhou esse levantamento em relatório da Workday mostra que IA muda as vagas mais do que corta empregos.

Para o profissional autônomo e o pequeno empreendedor, o recado é prático. Ferramentas que transformam uma descrição em texto em uma automação funcional tendem a chegar também a produtos mais baratos e menores, e quem já sabe mapear seus processos sai na frente. Quem quiser começar agora pode ver como economizar horas de trabalho com automação e IA e entender como humanos e agentes de IA vão trabalhar juntos no futuro.

Também há uma oportunidade de renda para quem domina o tema. Montar e configurar agentes para outras pessoas já é um serviço procurado, como mostra o texto sobre como ganhar dinheiro criando e vendendo agentes de IA personalizados. Quanto mais as plataformas facilitam a criação sem código, mais o diferencial migra do ato de construir para o de entender o problema do cliente e definir limites seguros.

Os cuidados que continuam valendo

Dar a qualquer funcionário a chance de criar agentes também amplia riscos. Um agente mal configurado pode acessar dados que não deveria ou executar ações sem revisão, e por isso a ServiceNow insiste nos limites definidos por administradores. Casos recentes mostram que o problema não é teórico: o Portal da AI cobriu, por exemplo, a notícia sobre um agente de IA que apagou uma temporada inteira de um reality show, um lembrete de que automação sem trava de segurança e sem backup cobra seu preço.

Por isso, ao criar qualquer agente, seja numa plataforma corporativa ou numa ferramenta simples, vale começar com tarefas de baixo risco, dar o menor acesso possível, manter registro do que o agente faz e revisar os resultados antes de ampliar o escopo. A facilidade de construir sem código não elimina a responsabilidade de quem coloca o agente para trabalhar.

O que acompanhar daqui para a frente

Os próximos passos a observar são a data de disponibilidade geral dos recursos, o preço e se a ServiceNow vai estender esses assistentes além de RH para outras áreas, como vendas e atendimento. Também será interessante ver se os números informados pelos clientes se sustentam em usos mais amplos e se concorrentes que oferecem agentes corporativos respondem com recursos parecidos de criação sem código. Enquanto isso, o movimento mostra para onde o mercado caminha: agentes montados por quem faz o trabalho, com a tecnologia cuidando da parte técnica.