Novo decreto do SAC (13.135/2026): o que copiar na sua loja

O Decreto 13.135/2026 é a nova regra federal do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e ele passa a prever o uso de IA no atendimento desde que o cliente possa falar com uma pessoa. Segundo o escritório Cescon Barrieu, ele foi publicado no Diário Oficial em 13/10/2026 e revoga o Decreto 11.034/2022.

A loja de bairro e o pequeno e-commerce, em geral, não estão sujeitos a esse decreto. Mesmo assim ele importa: é a régua que o cliente vai passar a conhecer, e várias exigências custam pouco para copiar. Este guia resume o que mudou, o que vale para quem e como montar uma versão enxuta no seu atendimento, com ou sem IA.

O que é o Decreto 13.135/2026 e a quem ele vale

O SAC regulamentado por decreto federal vale para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, bancos e planos de saúde. De acordo com o escritório, o novo texto também cobre expressamente serviços digitais financeiros, de pagamento e de crédito supervisionados pelo Banco Central, e pede que plataformas de intermediação digital, transporte por aplicativo e entrega apresentem seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

A página do Procon Goiás, atualizada em 14/10/2026, resume o escopo como empresas de setores regulados pelo governo federal e prestadoras de serviços digitais sob supervisão do Banco Central. Ou seja, se você vende roupa, comida ou presta serviço comum, o decreto não é obrigação sua. O que vale para você é o Código de Defesa do Consumidor, que o texto sobre cliente irritado e limites do CDC detalha.

As regras principais, em tabela

Reunindo o que a página do Procon Goiás e o escritório informam, verificado em 28/10/2026:

A fiscalização fica com a Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências do setor. Valores de multa não aparecem nas fontes consultadas.

O que muda para quem usa IA no atendimento

O ponto mais comentado é a IA. O decreto não proíbe robô nem chatbot: admite o uso na triagem, no encaminhamento interno e na resolução de demandas. O que ele exige é a porta de saída, isto é, o consumidor precisa conseguir falar com uma pessoa em tempo real. O robô que prende o cliente em um labirinto de menus sem humano é justamente o que a regra quer evitar.

Para o pequeno negócio, a lição é de desenho. Se você já usa ou pensa em usar um robô no WhatsApp, o guia de automatização do atendimento no WhatsApp e o de chatbot de FAQ para negócio local mostram o que automatizar. O texto anterior do Portal sobre SAC com IA, protocolo e prazo usava o decreto antigo como régua. A estrutura continua útil, e agora o decreto novo reforça o ponto da transferência para pessoa.

Cinco regras para copiar no seu negócio

Você não precisa ter 80% das chamadas atendidas em 20 segundos. Mas pode adotar a lógica do decreto em escala pequena:

1. Diga o horário humano. Escreva no WhatsApp, no site e no Instagram: "atendimento por pessoa de segunda a sábado, das 9h às 18h".
2. Dê uma saída do robô. A primeira resposta automática já informa: "digite 0 para falar com uma pessoa".
3. Reduza o menu. O decreto fala em até cinco níveis nas empresas reguladas. Em loja pequena, dois níveis bastam.
4. Guarde o histórico. Use etiquetas e anotações para que o cliente não repita o problema. O guia do WhatsApp Business com catálogo, etiquetas e respostas explica como.
5. Volte em caso de queda. Se a conversa ou a ligação cair, responda em poucos minutos usando o que já foi dito.

Exemplo: loja de cosméticos com 3 atendentes

Considere uma loja virtual de cosméticos com três pessoas e cerca de 150 mensagens por dia no WhatsApp. Hoje um robô responde tudo e, quando não entende, repete o menu. A dona decide aplicar a lógica do decreto sem custo extra. Ela define o horário humano das 9h às 19h, de segunda a sábado, e configura a saudação com a opção de falar com uma pessoa. Reduz o menu de seis níveis para dois. E cria etiquetas para pedidos, trocas e dúvidas.

Fora do horário, uma mensagem de ausência avisa quando a equipe volta. O texto sobre atendimento fora do horário traz modelos. O resultado esperado não é número mágico: é o cliente saber com quem e quando vai falar, e a equipe ver a fila organizada. Para medir se melhorou, vale rodar uma pesquisa de satisfação curta uma vez por mês.

Prompt para revisar o seu fluxo

Cole o seu menu de atendimento (sem dados de clientes) e peça uma auditoria:

Estou revisando o atendimento da minha loja. Abaixo está o fluxo atual do robô no WhatsApp. Aponte: 1) onde o cliente pode ficar preso sem chegar a uma pessoa; 2) quais opções podem ser unidas para ter no máximo dois níveis; 3) qual texto de abertura informa o horário humano e como falar com uma pessoa. Responda em lista curta e não invente regras legais.

Revise a resposta com calma. A IA ajuda a enxergar o labirinto, mas a decisão de quem atende e quando é sua. Se o seu robô toma decisões que afetam o cliente, como negar uma troca, vale ler sobre o direito de revisão de decisão automatizada na LGPD.

Erros comuns

• Achar que o decreto obriga toda loja: ele vale para setores regulados, e o CDC vale para todos.
• Esconder a opção de falar com uma pessoa no fim de um menu longo.
• Prometer atendimento humano 24 horas sem ter equipe para isso.
• Apagar conversas e gravações sem política de guarda, sem considerar a LGPD.
• Deixar o robô negar troca ou garantia sem revisão humana, o que pode ferir o CDC (veja garantia legal e contratual).
• Copiar números do decreto, como 20 segundos, como promessa pública sem conseguir cumprir.

Se o seu robô errar, quem responde

Mesmo com a IA permitida, a responsabilidade pelo atendimento é da empresa. Se o robô prometer algo que a loja não cumpre, o cliente reclama da loja, não da ferramenta. O guia sobre quando o agente de IA erra trata desse assunto. Uma boa prática é registrar o que o robô pode e não pode prometer e revisar as respostas automáticas todo mês.

Comece pela mudança mais barata: escreva o horário humano e a opção de falar com uma pessoa na primeira mensagem do seu atendimento. Depois, monte seu fluxo com calma e veja mais ideias na categoria de negócios, como troca e devolução na loja online.